Firmy o lepszej reputacji oceniane są przez inwestorów jako inwestycje mniejszego ryzyka. Przez to inwestujący w nie klienci mogą zgodzić się na mniejszy zysk, pod warunkiem bezpieczeństwa inwestycji. Reputacja jest nie tylko zwiastunem sukcesu i pomaga w budowie zaufania, ale również pomaga w decyzjach finansowych akceptowanych przez akcjonariuszy oraz pomaga sprzedawać produkty w wyższych cenach[1]. Reputacja ma ogromne znacznie dla wszelkiego typu organizacji, czy to rządowych, biznesowych, czy też non-profit. Gdy jest dobra, pomaga osiągać cele, utrzymywać konkurencyjność i perspektywy na przyszłość, zapewniając uznanie wszystkich grup interesariuszy[2]. Reputacja jest też źródłem wyróżnienia się na rynku, budowy własnej drogi dla firmy, własnej odrębności, która odróżnia od konkurencji nie tylko markę i firmę, ale również jej produkty i usługi.
Znaczenie reputacji rośnie wraz ze wzrostem liczby podobnych do siebie produktów, zjawiskiem globalizacji, dostępności informacji, zwiększonego zainteresowania mediów biznesem, nasyceniem reklamowym i aktywnością interesariuszy[3]. W zglobalizowanym świecie, marki jako symbole firmy, tego co robi, czym się zajmuje, co sprzedaje, stają się spoiwem integrującym organizacje i ucieleśniającym jej reputację[4]. Szacunek i zaufanie, a czasem nawet podziw, jakimi cieszą się niektóre firmy lub brandy, mają bezpośredni wpływ na relacje z biznesowymi partnerami, dostawcami, dopływ najlepszej kadry, warunki pozyskiwania finansowania oraz całe spektrum społeczne, w jakim organizacja funkcjonuje[5].
Tabela 8. Wpływ reputacji na wybrane grupy interesariuszy
|
Reputacja |
Pracownicy | Sprawia, że praca jest atrakcyjniejsza i motywuje do większego wysiłku. |
| Klienci | Zachęca do ponownych zakupów i buduje udział w rynku. | |
| Inwestorzy | Obniża koszty inwestycyjne i przyciąga nowe inwestycje. | |
| Media | Generuje większą przychylność mediów. | |
| Analitycy finansowi | Wpływa na większą znajomość firmy i treść zaleceń. |
Reputacja bezpośrednio wpływa nie tylko na to, czy klienci chcą korzystać z usług czy nabywać produkty oferowane przez firmę, ale również na to, czy pozostali interesariusze mają zaufanie do organizacji i chcą z nią współpracować. Podobnie jak w modelu oceny pracowniczej 360 stopni, tak i na rynku firma jest oceniana przez tych, którzy mają z nią do czynienia na najróżniejszych płaszczyznach. Reputacja jest pochodną znajomości brandu, którego klient używa, zna lub rozpoznaje, a także jej postrzeganej unikalności jako marki, którą nic nie zastąpi, lub bardzo trudno ją zastąpić[6]. Nie musimy być użytkownikiem, klientem, czy nawet potencjalnym klientem firmy Rolex, miłośnikiem filmów Walta Disneya czy klocków Lego, by jednak zdawać sobie sprawę z tego, co reprezentuje dana marka i jaką reputacją cieszy się wśród użytkowników, stając się wręcz symbolem, a przynajmniej wyróżniającym się reprezentantem swojej branży.
Można wyróżnić trzy poziomy, które wpływają na postrzeganie firmy i kształtowanie się opinii o niej. Pierwszy z nich powstaje, jeśli pozyskujemy informacje na podstawie własnego doświadczenia, kiedy jesteśmy klientem, użytkownikiem produktów i usług danej marki. Drugi poziom to informacje oparte o to, co przekazują nam na temat brandu, firmy, produktu nasi znajomi, przyjaciele, osoby nawet przypadkowe, które przekazują nam własne lub też zasłyszane opinie. Trzecia grupa źródeł informacji to te pozyskane z mediów, reklam i innych form komunikacji korporacyjnej[7]. Reputacja szczególnie może być użyteczna, jeśli interesariusze muszą podjąć decyzję na podstawie niekompletnych lub sprzecznych decyzji, lub mają za mało albo za dużo informacji, by dokonać racjonalnego wyboru w założonym czasie. Innymi sytuacjami może być niskie zaangażowanie w proces zakupu danego produktu lub usługi oraz brak czasu na długotrwałe analizy[8].
Im częściej na danym rynku wybieramy firmę na podstawie rekomendacji, zwłaszcza gdy została ona przygotowana przez osoby lub organizacje, które miały bezpośredni kontakt z firmą, jej produktami, usługami i sposobem obsługi, tym ważniejsza wydaje się rola jej reputacji. W dobie wysokiej konkurencyjności brak dobrej reputacji oznacza mniejsze szanse na sprzedaż towaru i usługi. Klient, ufając reputacji, wybierze produkt znanej mu firmy, której wierzy albo przynajmniej tej, o której słyszał, że jest wiarygodna. W wielu sektorach konieczność wypracowania odpowiedniej reputacji jest bardzo poważną barierą, którą trzeba pokonać, aby nie tylko odnieść sukces, ale w ogóle zaistnieć na rynku. Profesjonalne usługi m.in. finansowe, konsultingowe, prawne mają tu wyjątkową wagę, a wypracowanie reputacji przez wchodzących na rynek jest trudnym i długotrwałym procesem[9].
Charles Fombrun, prezes amerykańskiego Reputation Institute, definiował reputację jako „powszechną ocenę działań podejmowanych przez organizację w przeszłości i ich skutków, odzwierciedlającą zdolność organizacji do generowania rezultatów wartościowych z punktu widzenia interesariuszy”[10].
W najbardziej znanym rankingu magazynu „Fortune” przy tworzeniu rankingu branżowego brana jest po uwagę: jakość zarządzania, umiejętność przyciągania i utrzymania wartościowej kadry, odpowiedzialność społeczna, innowacyjność, jakość produktów i usług, podstawy finansowe, długoterminowa wartość inwestycyjna, mądre wykorzystanie aktywów korporacyjnych i efektywność w prowadzeniu globalnej działalności[11]. Z kolei Reputation Institute w badaniach RepTrack analizuje ofertę produktowo-usługową, innowacyjność, miejsce pracy, ład, obywatelstwo, wydajność i przywództwo[12].
Wykres 2.1 Metodologia RepTrack
Źródło: https://www.reputationinstitute.com/reputation-measurement-services/reptrak-framework